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Centre d'appel : les opportunités de l'externalisation

EMS se positionne comme le partenaire privilégié des entreprises qui ont fait de l'externalisation un de leurs atouts concurrentiels. EMS met à leur disposition une palette de moyens humains, techniques, technologiques et matériels pour le traitement de l'information à distance. Il leur propose des solutions adaptées et les aides à combiner intelligemment leurs ressources internes à des prestations de service spécifiques et complémentaires.
Aujourd'hui. EMS fait partie des trois premières sociétés en outsourcing francophones combinant les relations client et l'externalisation des processus métier. Rencontre avec son président, A.Fattah Arrom.

VAD & E-commerce: Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

A.Fattah Arrom: Nous avons commencé notre aventure en 1996. A l'époque notre métier consistait à la saisie et l'indexation d'informations pour la presse spécialisée (Paris Match, Science&vie, Géo...) sur le minitel. En 1998, le groupe @rrom est lancé à Marrakech pour la capture et saisies de données. En 2002, toujours en phase avec notre développement, nous avons lancé l'entreprise Euro Maghreb Services (EMS) sur Paris dont l'objet était de développer une stratégie commerciale et une veille active technologique. Fort de cet appui, en 2004, nous avons intégré notre centre de formation de DATA Embassy en le fusionnant avec notre société @rrom group. Afin de garantir notre qualité de service, nous avons démarré une démarche Label Qualité IS09001/2000 pour DATAEmbassy.

La structure de notre groupe étant lancée nous avons développé une offre globale d'industrialisation des process autour de la stratégie, du conseil et des services externalisés au Maroc. En 2008, nous avons obtenu le label Qualité IS0900112008 par TÜV pour DATAEmbassy. En 2010, nous avons créé un second centre de production DATA Shore à Marrakech.

Aujourd'hui, fort des 450 salariés, EMS propose plusieurs services: la capture, la dématérialisation, la saisie et l'encodage des données; la gestion de la relation client à travers son centre de contact et l'informatique sur mobile (traitement des données).

EMS permet à ses clients, par l'externalisation, d'augmenter la productivité de l'entreprise.
En effet, les gains en productivité peuvent atteindre 60% en minimisant les frais et la gestion du personnel (moins de distraction, moins de problèmes de transport, moins d'arrêts maladie, RTT, ...). EMS permet aussi de gagner en flexibilité et de bénéficier de professionnels formés en permanence.
Enfin, les tarifs proposés sont très compétitifs et permettent de gagner de 30% à 60% sur les tarifs du marché.

Comment gérez-vous l'externalisation de votre offre, notamment avec vos clients français ?

A.FA : Nous offrons à nos clients des prestations (en matière de centres d'appels) qui garantissent une qualité de service aux standards français et à un coût maitrisé. Toute la stratégie se décide en France avec des collaborateurs expérimentés dans le domaine.
Le déploiement du service au Maroc se fait en concertation étroite avec le client dans les différentes phases du projet.
La gestion quotidienne du centre d'appel se fait via des équipes dédiées pour chaque client et elles sont suivies par nos experts.
Cela ne peut se concrétiser réellement que par:

  • Le soutien des directions Franco-Marocaines durant tout le processus.
  • La maîtrise des meilleures pratiques de l'impartition.
  • La compréhension mutuelle entre EMS et le client. Concernant les principes, les bénéfices et les risques de l'impartition.
  • La proximité géographique et culturelle.

Les stratégies clients des enseignes se renforcent via les centres d'appels permettant aux enseignes d'être plus proches de ses clients.

Comment les centres d'appels intègrent les stratégies clients des enseignes ?

A.FA : Les stratégies clients des enseignes se renforcent via les centres d'appels. En effet, cette activité permet aux en-seignes d'être plus proches de ses clients en gérant et traitant leurs demandes à distance. Ceci contribuera à l'optimisa-tion de la productivité du trai-tement des échanges et à être plus réactif. Le centre d'appel devient le canal privilégié de distribution de l'information.

Quelles sont les évolutions, ces dernières années, des centres d'appel (méthodologiquement, techniquement ... ) ?

A.FA : Différents éléments ont contribué à la croissance des centres d'appel, je cite entre autres : l'émergence de l'internet et de la téléphonie mobile, l'ouverture du mar-ché des télécommunications, le CT! (Couplage Téléphonie Informatique), etc. Les centres d'appel ont été adoptés par plusieurs secteurs d'activités notamment l'informatique, les télécommunications, la distribution, le transport, les banques et les assurances. Cette forte croissance a conduit les centres d'appel à se délocaliser pour chercher une meilleure productivité et bénéficier des moyens pré-sents dans les pays d'accueil notamment le Maroc, avec des sites dédiés, une main d'œuvre diplômée et en grand nombre, un coût de travail qui est plus de 50% moins cher qu'en France et une souplesse dans la législation du travail.

Quelles seront les évolutions à venir des centres d'appel ?

A.FA: Avant tout, il faut savoir que dans un environnement <<Marché>> actuellement très concurrentiel, les entreprises doivent démontrer leurs réac-tivité et faire face à un marché de plus en plus compétitif et fidéliser par conséquent leurs clients qui pourraient facile-ment se reporter sur le produit d'un concurrent. Et là bien évi-demment, arrive l'intérêt des centres de contact clientèle qui sont un appui majeur pour garantir cette compétitivité et un moyen de communication pour atteindre l'ensemble des cibles quels que soit les canaux de communication qui leur seront adaptés.

Concernant les évolutions éventuelles et toujours bien évidemment en rapport avec les évolutions des moyens de communication usuels, les centres de contacts seront obligés d'évoluer dans le même sens et proposer des solutions adaptées aux technologies In-ternet, permettant ainsi l'ex-ploitation sur un même réseau la transmission de la voix, la visioconférence, l'internet et les données.

En effet, il deviendra de plus en plus difficile de segmenter les acteurs du marché en fonc-tion de leur métier car tous auront tendance à proposer des services sur l'ensemble de la chaîne des centres d'appel. C'est la raison pour laquelle, les centres de contacts seront amenés à gérer l'ensemble des objets multimédia selon le ca-nal de communication choisi par l'utilisateur.

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